DESARROLLO DE NEGOCIOS INCLUSIVOS UTILIZANDO DESIGN THINKING (II Parte)

Hola amigos, Hoy empiezo la II parte de la serie DESIGN THINKING a fondo, hablaré sobre EMPATIZAR CON EL CLIENTE, dando continuidad al post anterior DESARROLLO DE NEGOCIOS INCLUSIVOS UTILIZANDO DESIGN THINKING tomando en cuenta que todas las empresas y emprendimientos son diferentes, cada herramienta hay que saberla aplicar y se va aprendiendo con la práctica.

Empatizar con el clientes a la vez la parte más complicada pero más diferencial del Design Thinking, siguiendo el ciclo de pensamiento de diseño, es la primera fase la que lo combina todo, y la que más sorprende cuando hacemos un proyecto en una empresa o en un emprendimiento, motivado a que comenzamos a innovar sin tomar en cuenta sus valores que estén centrados en el cliente, por repetir modelos que solo las adaptan, y debemos enfocarnos en el impacto que nuestro negocio inclusivo debe dar hacia el cliente/usuario.

El objetivo de ésta fase consiste en ponerse en la piel o en los zapatos del cliente/usuario, ver lo que ellos ven ante una situación, pero sobre todo lo que ellos sienten, toma en cuenta que el 80% de las decisiones de compra se toman de forma emocional, esa es la única forma de desarrollar auténticos productos y servicios sorprendentes adaptados a sus necesidades, necesidades que ni ellos mismos son conscientes que tienen, es un estudio más etnográfico: es decir ver su comportamiento, verlos en acción. Un estudio de Mercado estadístico no sirve para ello.

A continuación te dejo 2 pasos que te ayudarán a encontrar la empatía con los clientes y poder desarrollar un negocio inclusivo con éxito.

Definir el arquetipo del cliente: Un arquetipo de cliente es una personalización y representación de una persona que representa a un colectivo, se trata de humanizar al cliente, tienes que ponerle nombre, cara y ojos, el efecto en tu cerebro es muy interesante, porque te acercas mucho más a la persona. Puedes ayudarte de la herramienta “BUYER PERSONA” crear un perfil del cliente, permite segmentar una audiencia y conocerla mejor, por lo que se trata de un aspecto esencial en cualquier estrategia de marketing digital, para ir anotando la información. Los campos que debes tomar en cuenta son: Nombre, imagen, Posición en el proceso de compra (comprador, usuario, decisor) Características sociodemográficas, Motivaciones, Intereses, Necesidades. Preguntas que pueden ayudarte en éste proceso: • ¿Cuáles son tus antecedentes personales? Averiguar datos como edad, genero, nivel educacional, así nos entregará una imagen inicial más clara. • ¿Cuál es tu situación actual? En dónde vive, si es casado/a, si tiene hijos, datos demográficos personales que pueden ser de gran ayuda. • ¿Cuáles son tus metas y desafíos? Esta información es muy importante para crear la estrategia. • ¿Cuáles son sus preferencias comerciales? ¿Compra online?, ¿Lo hace en persona?, ¿qué productos o servicios consume? Las respuestas nos servirán de pauta para definir o establecer los mecanismos de venta o consumo y el tipo de productos que es más adecuado ofrecer. • ¿Cuál es su situación financiera? ¿tiene deudas?, ¿cancela en cuotas?, ¿paga antes de las fechas de vencimiento? Datos de mucha utilidad para conocer su historial y tomar decisiones en torno a ello. Recuerda que las necesidades deben salir del análisis que has realizado según los diferentes puntos de vista y no de lo que tú creas. Es muy común al principio dejarnos llevar por “yo creo que el problema del usuario es…”, éste paradigma que se ha aplicado siempre a la hora de llevar al frente un negocio inclusivo o de innovación, un esquema mental tradicional de crear productos o servicios sin empatizar con el cliente, nos dejamos llevar por nuestras creencias, así que NO CAIGAS EN LA TRAMPA.
Trabajo de Campo: La verdad está ahí fuera, no se crean nuevos productos o servicios desde la oficina y para empatizar hay que ir a la comunidad, tener el contacto directo con las personas, cada miembro del equipo debe tener contacto directo con la realidad, de ésta manera se sensibiliza y humaniza más nuestro negocio inclusivo, es la única forma de entender realmente el problema o reto al cual estamos enfocados, existen diferentes herramientas para hacer el trabajo de campo, las más directas y complementarias son: Observación y Entrevista. El objetivo es intentar entender por qué hace las cosas, si es algo premeditado o directamente, no se da cuenta. Luego de ello responde a tres preguntas: • ¿Qué 3 cosas has aprendido que no sabías sobre tu usuario? • ¿Qué 3 cosas has confirmado sobre tu usuario que ya sabías? • ¿Qué 3 cosas te han llamado especialmente la atención (frases repetidas, gestos, acciones, entre otras) Si lo que buscas es que tu producto o servicio sea revolucionario o que ofrezca un cambio significativo, es indudable que tienes que conocer a tu cliente/usuario, ya lo hemos hablado en post anteriores, la empatía es entonces la base de este proceso, la idea es observar los comportamientos de los clientes sin participar, hacer preguntas, sin llegar al exceso. Lo importante es entender qué pasa por la cabeza de una persona cuando realiza las acciones que estás analizando, aprende a zambullirte en el mar que es la otra persona, y así harás de tu negocio inclusivo un éxito, que logrará satisfacer una necesidad y contribuir con mejorar y cambiar el mundo.

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