DESARROLLO DE NEGOCIOS INCLUSIVOS UTILIZANDO DESIGN THINKING (III Parte)

Seguimos con esta herramienta de innovación, como ya sabes está centrada en el usuario, y se utiliza para ofrecer soluciones a deseos o necesidades concretas de las personas, y convertir nuestro negocio inclusivo en algo novedoso y que pueda contribuir con mejorar la calidad de vida de las personas, el primer paso es ponernos en sus zapatos visto en el post anterior DESARROLLO DE NEGOCIOS INCLUSIVOS UTILIZANDO DESIGN THINKING. (II parte), entender que es verdaderamente relevante para ellos, cuanto más capaces seamos de ponernos en su lugar, más facilidades tendremos para comprenderlos e identificar aquello que puede aportarles valor y mejorar su calidad de vida.

Hoy damos paso a la segunda fase de la metodología DESIGN THINKING,  consiste en DEFINIR el problema o reto del Cliente/Usuario, tras una etapa de divergencia en la que hemos adquirido un alto volumen de información, llega el turno de converger. Definir es probablemente la parte más difícil dentro de todo el proceso, tiene que ver con la habilidad de hacer preguntas correctas. Además de la inevitable criba de información, hay que encontrar los denominados Insights. Los Insights son al fin y al cabo revelaciones encontradas a partir de la observación llevada a cabo en el proceso de empatía. Y como tales nos permite encontrar foco de acción concreto, uno que recoja aspectos que hemos detectado como especialmente relevantes para el usuario, y desde ahí construir el reto creativo. Este proceso es un arte, porque exige:

  • Encontrar una fase que recoja necesidades y deseos relevantes para el usuario.
  • Entender las razones que los llevan a tenerlos (insights)
  • La definición de un foco de acción que responda a un aspecto de realidad ni tan extenso como para no poder abarcarse ni tan restringido como para que las soluciones que puedan surgir sean de poco valor o utilidad.

¿Cómo  definir el problema o reto del Usuario?

Para definir considera éstas 2 técnicas que presento a continuación:

Definir el problema jugando: Te puedes ayudar con el siguiente esquema: El (usuario) desea/necesita (deseo/necesidad) porque (insight). A partir de la identificación de esos elementos se pueden hacer distintas combinaciones. Finalmente se pueden emplear también varios insghts para guiar el proceso creativo posterior. Veamos un ejemplo: “Los pacientes de éste hospital (usuarios) necesitan sentirse más animados cuando van al quirófano (necesidad) porque el traslado hasta allí es un momento de miedo e incertidumbre (insight)” Ahora bien, al tenerlo definido, es momento de establecer el reto creativo, para ello puedes utilizar el siguiente esquema: “¿Cómo podemos hacer para que X mejore?” Tomando el ejemplo anterior, daría lugar a esta pregunta: “¿Cómo podemos hacer para que los pacientes de éste hospital se sientan más animados y se reduzca su miedo e incertidumbre cuando van al quirófano?”
Checklist para definir el problema del usuario: Ésta técnica se emplea para determinar si la definición del problema que se ha alcanzado es adecuada, estimulante, específica y viable, formula las siguientes preguntas: • ¿Cuál es la clave del problema? ¿Qué aspectos dentro del marco de trabajo se están abordando? ¿A qué necesidades o deseos de los usuarios está respondiendo? ¿Cuáles son los insights (o razones) por las que los usuarios tienen estos deseos o necesidades? • ¿Quién lo dice? ¿Quién lo formula? ¿A través de qué medios se ha recogido la información? ¿Está fundamentada en la información que has obtenido del usuario? ¿En qué aspecto se relaciona con el foco de acción? ¿Cuántos de los usuarios que han participado en la observación/entrevista, etc. Se ven reflejados en las necesidades, deseos e insights que construyen el foco de acción? ¿A qué nivel? • ¿Qué tiene de nuevo? ¿Qué valor añadido aporta tu definición del problema? ¿En qué medida y modo forma parte del contexto del usuario? Si piensas que la definición del problema no añada nada nuevo, intenta ser más específico. • ¿Por qué es importante el problema o problemas que encierra el foco de acción? ¿Es relevante el problema que planteas? ¿De qué manera? ¿Qué lo convierte en inspirador y mueve al equipo a la acción? ¿En qué medida las soluciones que puedan surgir pueden cambiar la vida de los usuarios? Si no estamos satisfechos con las respuestas obtenidas en algunas de las preguntas planteadas en éste check list, debes volver a revisar la información y las reflexiones que has llevado a cabo. Quizás tengas que trabajar de nuevo en definir el foco de acción.

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